Énoncé public sur le traitement équitable de la clientèle.

Le groupe de sociétés Co-operators¹ s’engage à traiter la clientèle de manière équitable. Cette responsabilité s’inscrit dans les valeurs, la culture et l’éthique de l’organisation.

Chez Co-operators, nous valorisons l’intégrité. C’est pourquoi nous traitons nos organisations membres et notre clientèle avec respect, nous soutenons notre personnel, nous incarnons nos valeurs et nos principes coopératifs, et nous maintenons le juste équilibre entre nos objectifs financiers, les préoccupations environnementales et le bien- être de la population canadienne. Notre clientèle est au cœur de nos activités, de notre stratégie et de nos services.

Selon nous, pour bâtir un monde meilleur, il faut s’occuper des enjeux importants en agissant de façon éthique, juste et responsable. En tant que fournisseurs de services financiers aux valeurs coopératives, nous avons le devoir d’aider à bâtir des collectivités plus fortes et plus sûres. C’est parce que nous accordons la priorité aux gens et que nous fondons nos décisions opérationnelles sur des objectifs à long terme que nous, Co-operators, nous distinguons fondamentalement de la plupart des autres entreprises de services financiers. Notre motivation est de concevoir et de promouvoir des produits adaptés à notre clientèle et aux collectivités que nous servons.

Nous nous faisons un devoir de repérer les besoins de notre clientèle et d’y répondre. Les changements climatiques, l’évolution démographique, les bouleversements technologiques et bien d’autres facteurs créent de nouveaux besoins non comblés. Guidés par nos principes coopératifs, nous demeurons déterminés à garder une longueur d’avance sur l’industrie quant aux aspects qui menacent la sécurité financière et la tranquillité d’esprit, en développant des produits et des services adaptés en harmonie avec notre engagement à traiter la clientèle de façon équitable.

Pour renforcer notre engagement à traiter la clientèle de façon équitable, nous comptons faire ce qui suit.

1. Concevoir, développer et fournir des produits adaptés aux besoins de la clientèle
   Chez Co-operators, nous nous engageons à concevoir, à élaborer et à fournir des produits qui répondent aux besoins et aux attentes de la clientèle que nous souhaitons servir. Nous administrons nos produits par l’entremise de réseaux de distribution appropriés, et nous poursuivons des activités de communication et de surveillance continues pour veiller à ce que nos produits et services répondent aux besoins de la clientèle au fil du temps

 

2. Permettre à notre personnel professionnel de fournir le niveau de service promis à notre clientèle
   Notre personnel professionnel est en mesure de fournir des services précis et fiables qui répondent aux besoins de notre clientèle par l’entremise de nos réseaux de distribution. Chez Co-operators, nous nous engageons à offrir aux intermédiaires de distribution des outils et de la formation leur permettant de mieux servir la clientèle, de déterminer les produits qui lui conviennent ainsi que les avantages et les restrictions s’y rattachant, et de gérer efficacement les conflits d’intérêts.

 

3. Offrir à la clientèle des informations claires, précises et suffisantes pour qu’elle puisse prendre des décisions éclairées
   Notre personnel professionnel s’engage à promouvoir les produits d’une manière claire, impartiale et non trompeuse. Dans la mesure du possible, nous employons un langage simple et expliquons clairement le jargon et la terminologie propres au secteur. Si un produit risque de nuire à une cliente ou à un client en raison de sa situation, nous l’invitons à prendre conseil auprès de professionnels avant de prendre une décision.

 

4. Fournir à notre clientèle des renseignements et des conseils continus, réguliers et clairs tout au long du cycle de vie des produits
   Notre personnel professionnel s’efforce de fournir à notre clientèle des conseils personnalisés et de lui proposer des produits adaptés à ses besoins, en tenant compte de la situation, des connaissances financières et du profil de risque de chaque personne. Pendant la relation et le cycle de vie de nos produits, notre personnel professionnel aide la clientèle, lui présente des options avantageuses et vérifie que les produits conviennent toujours.

 

5. Traiter les réclamations avec diligence, dans le cadre d’un processus accessible, et porter attention aux plaintes et aux préoccupations
   Chez Co-operators, nous voulons fournir la meilleure expérience possible à la clientèle et nous nous engageons à traiter les réclamations et les plaintes de manière rapide et équitable en respectant la dignité de notre clientèle et ses besoins d’accessibilité. Nous veillerons à ce que notre clientèle reçoive une information claire sur nos processus de traitement et sur les délais habituels de règlement des demandes et de résolution des plaintes.

 

6. Accorder la priorité à la sécurité et à la protection des renseignements personnels de notre clientèle
   Chez Co-operators, nous maintenons notre engagement rigoureux de protéger la confidentialité des renseignements personnels que notre clientèle nous a confiés. Pour ce faire, nous suivons des politiques et procédures nous permettant de protéger et d’utiliser adéquatement les renseignements personnels de notre clientèle, nous mettons en place des mesures de contrôle conformes aux pratiques actuelles et émergentes, et nous surveillons les mécanismes de sécurité.

 

Co-operators traite les demandes et les plaintes de la clientèle de manière professionnelle. Notre procédure de traitement des plaintes décrit les étapes essentielles à suivre lorsqu’une cliente ou un client désire faire un commentaire ou soulever une préoccupation.

¹Le groupe de sociétés Co-operators comprend la Compagnie d’assurance générale Co-operators, la Compagnie d’assurance-vie Co-operators, la Compagnie d’assurance générale CUMIS et La Souveraine, Compagnie d’assurance générale.